河南县域经济网讯 汉城街道位于新野县老城区，辖区内共有140余个居民小区，其中大型商住小区28个，老旧小区80余个。辖区流动人口多，人员类型复杂、沿街商铺多、车流量密集，新形势新业态下的居民新诉求新矛盾不断增多，新形社会治理问题层出不穷，平均每月受理“12345”热线办理件80余件。汉城街道坚持“听民意、解民忧、帮民困”理念，创新“1+2+3+4+5工作法”，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题，持续提升群众获得感、幸福感和满意度。
坚持“1”个理念 。汉城街道坚持“听民意、解民忧、帮民困”理念，积极推行“家门口服务”，以“线下”服务为主体，在接收“12345”派单的同时，主动搜集居民诉求，积极落实“有请当事人”机制，畅通与居民的紧密联系渠道，优化问题诉求的“联通联办”机制，持续提升工单办理和服务水平。
抓住“2”个关键。社区强调以真心服务来解民忧，在工单处理中，重点关注“降低工单量，提升满意度”这两个关键点。开展“未诉先办”，降低工单量。发挥社区工作者、网格员熟悉社情民意优势，每日开展入户走访，对辖区内各类矛盾纠纷全面排查，第一时间发现、第一时间化解。积极与当事人对接。对疑难问题或存在争议问题，积极引导当事人多换位思考，共同寻找解决路径，使当事人从“诉求者”变成“倾听者”和“处置者”提高满意率。
明确“3”个途径。一是运用“警司访+”联合调解室、矛盾纠纷多元化解工作站、“邻里中心”调解室等家门口调解阵地，二是现场协调，积极衔接当事人现场对接处理问题。三是线上办理，创新工作机制，对于需要网上处理的事情，由办事员代理当事人代办，确保当事人第一时间解决问题。
落实“4”个机制。建立“12345专干”机制。各社区设立12345专干，专职负责12345热线牵头办理、协调跟进、回复结果。建立“网格管理”机制。建立“街道—社区—网格—楼长”四级办理机制，明晰职责分工，形成全员办理工作合力。建立“双交办”机制。对个人重复投诉、多人集中投诉事项，由社区办理的同时，同步转交街道主管业务部门协助办理，最大限度提升办理效能。建立“抽查回访”机制。对重点工单开展电话抽查“回头看”，发现群众诉求办理质量差、不满意的工单，按照责任退回重新办理并约谈办理责任人。
汇聚“5”个力量。高效整合社区居委会、业委会、物业公司、“共建共享”单位、辖区企业等五方力量，与居民“面对面”沟通，积极听取心声，畅联资源帮助解决诉求。各方立足职能，广泛开展普法宣传、健康义诊等力所能及便民服务，将暖心服务送到群众身边，将矛盾化解在服务中。
下一步，汉城街道将继续用好“12345”工作法，以“听民意、解民忧、帮民困”为理念，紧抓两个关键，全面做好“12345”政务服务热线工作，使居民幸福指数不断攀升。
