她感受到的轻松，源于河南省南阳市卧龙区税务局第一税务分局办税服务厅一场“动静不小”的转型升级。这里变了样：以往一排排的办税窗口少了，取而代之的是宽敞的自助办税区以及“一对一”服务的“导税员”。这背后，是一套以“两减两增”打头阵、“双保双转”稳落地的组合拳，彻底推动卧龙区税务局办税服务从“柜台受理”向“全域服务”的范式升级。
一、聚焦“两减”，做精窗口，释放服务动能
卧龙区办税服务厅最直观的变化是“瘦身”，大厅实体窗口从21个精简到7个，前台工作人员也大幅缩减，这不是简单的“关门”，而是科学的“重组”。
据悉，该局打破传统“L字型”窗口布局，推行“专区分类+动线优化”的升级改造，将办税服务厅科学划分为“简事快办区、自助办税区、办税窗口区和疑难处置区”四大功能区域，每个区域都承载着明确的功能定位。对于社保缴费、政策查询等简单问题，可在“简事快办区”由导税员协助“即问即办”；对于可以通过电子税务局办理的233项业务，工作人员会引导纳税人缴费人至“自助办税区”，通过“一对一”辅导助其熟练掌握32项高频业务“网上办”的方法，逐步实现“非必要不进厅”，这也是此次办税服务厅转型升级的核心目的。同时，为应对确需进厅办理的业务，大厅依旧保留了“办税窗口区”和“疑难处置区”。
“我们把‘办税窗口区’按照‘综合窗口+专业窗口+特殊窗口’的模式进行了整合，各有绝活。”在说到“办税窗口区”的窗口设置时，该办税服务厅负责人如数家珍：“现在二楼保留依旧2个社保窗口、1个工商联办窗口，三楼税务专区则简化为老弱病残孕军特殊（综合）窗口、发票代开窗口及2个‘潮汐窗口’，在满足特定事项及特殊人群办税缴费需求的同时，也能够灵活应对特殊情况下专项业务办理需求激增时的办税需要。”
四大功能区的合理划分、相互补台，协同实现了纳税人进厅业务“繁简分离、快慢分道”，虽然减了窗口、减了人员，但增了效率、增了满意。这从“减”到“增”背后的逻辑，是把大量常规业务从窗口剥离，把人力资源解放出来，去做更重要的“导税”和“辅导”等深度服务环节，推动了服务模式从“人海战术”向“智慧服务”的转变。
二、着力“两增”，做强支撑，拓宽服务维度
从“台前”转向“幕后”，考验的是硬件软件的支撑，以及服务能力的提升，卧龙区税务局从“增自助办税资源、增线上服务力量”上破题，推动转型升级加速落地。
首先是增硬件，大厅自助办税区的电脑从15台增至23台，专职辅导人员由2人增至4人，实现从“代操作”到“教会办”的转变。“我们不上手代劳，主要当‘教练’。”办税服务厅工作人员小徐一边帮一位老会计查找报表，一边对记者说。退休返聘的刘老先生笑着称赞道：“他们教得耐心，我这个老会计也学会网上办税了，以后在家就能操作！”
其次是增软件，改革的重头戏在“云端”，为保障“数据时代”下纳税人缴费人的服务体验，卧龙区税务局将线上服务团队作为改革核心，全力打造征纳互动运营中心，征纳互动坐席从4人扩充至8人，构建了“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的征纳互动服务新模式，在纳税人缴费人看不到的办税服务厅后台，组建了一支“不掉线”的远程支持团队，建立了“三快”调解机制，专设监控管理岗，实时监测重点系统运行状态与各功能区业务动态，分析热点诉求，统筹服务资源。
“我们征纳互动运营中心构建了‘1+8+N’业务响应机制，集成智能应答、远程视频、同屏共享等功能，实现‘问办一体’。”该局办税服务厅负责人自豪地说：“九成问题都能在线解决”
“现在遇到问题，第一反应就是点开‘征纳互动’。”某家具公司的财务会计王女士展示了她的手机，“文字、语音都能问，复杂点的还能申请‘屏幕共享’，坐席人员远程指导，就像有个专家随时在线，太方便了！”
这两“增”，让“非接触式”办税逐步成为习惯，目前，正在试运行阶段，卧龙区该比例已稳定在98%以上。
三、强化“双保障”，协同联动，筑牢服务根基
顺畅的办税体验，离不开卧龙税务构建的线上线下“双保障”体系的支撑。
线下，是“流水线”式的无缝衔接。导税台就像“总调度”，根据业务类型精准分流，建立“导税预审、自助办理、窗口兜底、线上护航”无缝衔接闭环，达到“简单事项自助办、复杂业务窗口办、所有流程内部转”的效果。
线上，是“一家人”式的联动协作。大厅与各税源管理分局之间的沟通协作渠道进一步畅通，建立了快速响应与处理通道，复杂事项内部流转，确保纳税人诉求能在厅内启动、在系统内闭环。“就算涉及后台审核，我们也不用自己跑腿问了，坐在休息区等结果就行。”一位正在等候的纳税人告诉记者。
据悉，为确保改革平稳高效，在办税服务厅转型升级启动之际，卧龙区税务局主要领导专程赴办税服务厅开展专题调研，为改革把脉定向。局领导实地查看了各功能区运行情况，详细询问了设备使用与服务细节，并现场体验了办税事项。在与一线人员、现场纳税人深入交流时，他强调，办税服务厅是优化营商环境的“前沿哨所”，改革必须坚持服务为本，要持续在“增优辅导质效、增强协同合力”上挖潜力，在“减少进厅依赖、减化办理流程”上下功夫，确保改革举措真正转化为纳税人缴费人看得见、摸得着的获得感。
正是卧龙区税务局上下“一条心”、内外齐发力的工作作风，得以推动办税服务厅顺利转型升级。
四、推动“双转变”，理念先行，升华服务温度
这次转型升级，最深层的改变，是“人”和“观念”的“双转变”。
服务姿态从“坐等”变“主动”。 曾经的“我坐你站、我问你答”，如今变成了随处可见的“您坐我站、肩并肩辅导”。这一细微变化，极大拉近了征纳心理距离，让办税过程少了隔阂，多了温度。
办税习惯从“跑腿”变“在线”。 在便捷体验的吸引和持续引导下，越来越多的纳税人从“习惯来大厅”变为“首选网上办”。“从‘要我上网’到‘我要上网’，我们感受到了真正的省时省力和明白放心。”张晓芳会计的话，代表了许多纳税人的心声。
在卧龙区税务局的实践中，“两减”是优化资源布局的突破口，“两增”是提升服务能力的硬支撑，“双保障”是确保体系顺畅运行的稳定器，“双转变”则是实现征纳共赢的催化剂。这四者环环相扣，共同绘就了一幅以纳税人缴费人为中心、以数智技术为驱动、以提质增效为目标的现代化纳税服务新图景，展现了税务部门主动适应新时代发展要求、不断提升服务效能的决心。卧龙区税务局主要负责人表示，卧龙区税务局将继续以此为起点，持续优化优化“线上+线下”融合服务模式，推进智慧税务建设，切实提升纳税人缴费人满意度和获得感，打造一流税收营商环境，为高质量发展贡献税务力量。（刘英琦 徐杰）
责任编辑：张丽雯