为确保各项医保惠民政策精准直达、应享尽享，窗口着力在政策宣传与规范经办上下功夫，构建清晰高效的服务链。
深化政策宣传解读。 针对城乡居民医保参保缴费、待遇报销标准、门诊慢特病认定、医疗救助申请等群众关心的高频事项，窗口通过印制通俗版“医保明白卡”、设置政策宣传栏、利用社区微信群定期推送等形式，进行全方位、多角度宣传。工作人员主动化身“政策讲师”，用通俗易懂的语言解答群众疑惑，特别是对报销比例、起付线、封顶线等关键概念进行耐心解释，让医保政策看得懂、算得清。
规范业务经办流程。 严格落实首问负责、一次性告知和限时办结制度。对参保登记、信息变更、异地就医备案、医疗费用零星报销等业务，制定标准化服务指南并对外公示。加强与县级医保经办机构的业务协同与信息联通，确保数据流转顺畅，减少群众等待时间。对于材料齐全的申请，做到即时受理、按时办结。
主动对接特殊群体。 聚焦低保对象、特困人员、重度残疾人等医疗救助对象，以及行动不便的老年人、慢性病患者，建立服务台账，主动提供政策提醒和业务指导。对需要帮助的群体，积极开展帮办代办、预约办理等服务，确保困难群众及时享受到医疗保障待遇。
优化服务体验，当好暖心便民“服务员”
窗口坚持“以人为本”的服务理念，从细节入手，不断优化服务环境与体验，提升群众办事的便利度和满意度。
打造便捷高效的服务环境。 在窗口区域设立清晰的功能指示牌和业务流程导引图。配备休息座椅、老花镜、急救药箱、饮水设备等便民设施，提供必要的免费复印服务。保持服务台面整洁，资料摆放有序，营造温馨、专业的办事氛围。
提供贴心精细的人性化服务。 工作人员统一着装、佩戴工牌，做到主动问候、微笑服务、耐心倾听、专业解答。针对老年人等不熟悉智能设备的群体，安排专人协助进行线上备案、电子凭证激活等操作。对报销材料较为复杂的业务，提供预审服务和材料清单勾选提示，避免群众因材料不全多跑路。
畅通诉求反馈与协同解决渠道。 依托大厅“办不成事”反映窗口机制，及时接收和处理群众在医保经办中遇到的疑难问题。建立问题台账，对于涉及政策界定、系统操作或需上级协调的问题，主动对接县医保部门，跟踪推进解决，并及时向群众反馈结果，形成服务闭环。
强化内控管理，当好基金安全“守门员”
医保基金是群众的“保命钱”。窗口在提供优质服务的同时，时刻绷紧基金安全这根弦，加强纪律约束和内部管理。
严守经办纪律与廉洁底线。 定期组织窗口工作人员学习医保法律法规、经办规程和廉洁自律规定，强化法治意识和底线思维。严格审核报销材料，规范操作权限，确保每一笔业务经得起检验。自觉接受街道纪工委、派驻部门及社会监督，坚决杜绝任何形式的“人情审批”和违规操作。
提升风险防控能力。 在日常经办中，注重收集和上报可能存在的基金风险点或欺诈骗保线索。配合上级部门做好参保信息核查、费用审核等工作，共同维护医保基金安全。
责任编辑：张丽雯