河南县域经济网讯 “12345”政务服务便民热线是社情民意的晴雨表，是政务服务的总客服，更是政民互通的连心线。近年来，方城县袁店回族乡牢固树立“民有所呼，必有所应”的服务理念，创新实施“12345”热线工作法，全力推进“12345”政务服务便民热线工作高质量发展。
聚焦“1”个受理平台。袁店回族乡将南阳市政务服务便民热线平台作为核心枢纽，构建规范有序、责任明确、高效处理、层层落实的热线工作网络。优选强配工作人员负责签收、办理和回复热线工单，严格落实承办单位第一时间响应、职能部门第一时间介入、热线工单第一时间办理、群众关切第一时间回应的工作制度。通过统一受理、分类交办，有效督促职能部门依责限期办理工单，不断推进政务服务互通互达，切实提升“12345”热线工作水平，真正实现“12345”热线一号对外、一线通达、接诉即办。截至4月10日，袁店回族乡2024年共受理群众反映问题工单77件、工单办结率100%，群众满意率名列全县前列。畅通“2”条诉求渠道。为及时解决群众诉求，袁店回族乡推行“线上+线下”全渠道覆盖“12345”热线服务模式，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。在线上，积极整合政府官网、APP、微信小程序、微信公众号等多媒体渠道资源，引导群众通过“南阳政务服务网”、方城县政务服务中心微信公众号等线上渠道进行咨询、反映、投诉。在线下，设立政务服务专区，开通“有诉即办”窗口，精准研判群众诉求后分流转办至各窗口及帮办代办人员处，及时高效解决好群众合理诉求，逐步推动“有诉即办”向“未诉先办”“不诉自办”延伸，用心用情解决群众的操心事、烦心事、揪心事。
联动“3”支专业队伍。联合“政策法规宣讲、矛盾纠纷调解、群众权益保障”三支队伍，实现热线工单源头上处理、根源上解决。其中政策法规宣讲队伍由乡司法所、综治中心工作人员组成，以和美城乡“四大行动”为契机，在法治教育普及上持续发力，用群众喜闻乐见的方式解释政策、讲明道理。矛盾纠纷调解队伍由乡综治中心、派出所、驻村网格员组成，本着“群众事无小事”的工作理念，将触角延伸到“社会最末端”，形成“小事不出网格，大事不出乡村”的矛盾调解格局。群众权益保障队伍由乡人社中心、社会事务办、村（居）“两委”成员组成，通过摸排走访掌握社情民意，重点关注弱势群体和困难群众，切实维护好、保障好人民群众合法权益，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感。
增强“4”项工作能力。增强发现问题能力。从热线工单中梳理出群众反映强烈、重复举报的突出问题，建立问题整改台账，变“被动”受理问题为“主动”发现问题；增强业务办理能力。通过压实责任担当，督促热线人员主动熟悉钻研业务内容，不断提升业务能力和综合素质，确保热线办理工作的有序开展；增强信息撰写能力。立足每月热线工单处理情况，积极撰写接诉既办成功案例、先进经验做法新闻稿，扩大“12345”便民热线知晓率，不断拉近政府与群众之间的距离；增强服务群众能力。不断更新完善“12345”热线知识库，确保知识的规范性、有效性，高质量解答群众“急难愁盼”问题，为群众提供更优质服务。
厚植“5”种为民情怀。始终坚持以人民为中心的发展思想，厚植听民声、知民意、解民忧、纾民困、暖民心的为民情怀，准确了解人民群众所思、所想、所盼、所忧、所急，将“12345”政务服务便民热线视作听取群众呼声的重要平台、解决群众合理诉求的重要渠道。秉持着全心全意为人民服务的宗旨，全面推进政务服务“好差评”体系，严格落实评价回访制度，实现网上服务“一事一评”，现场服务“一次一评”。主动把群众满意不满意、认可不认可作为衡量工作质效的根本标尺，根据群众反映的问题清单形成服务热线的工作清单，对照开展“回头看”整改行动，对群众不满意、不认可的热线工单进行整改处理，不断提升人民群众的满意度。（蒋金磊 李闯）
责任编辑：张丽雯