河南县域经济网讯 “喂，是12345吗？我和老伴年纪大了，儿女都不在身边，家里的慢性病卡不会线上认证，这可咋办呀？”近日，南召县南河店镇12345热线平台接到辖区一位老人的求助电话。工单办理人员迅速启动“绿色通道”，协调镇村干部上门服务。
今年以来，南河店镇针对辖区老年人、残疾人等特殊群体办事难的问题，对12345热线办理机制进行了优化升级，推出了一系列“适老化”和“便民化”举措，让政务服务不仅有速度，更有温度。“一键直达”，破解“数字鸿沟”
针对很多老年人不会使用智能手机、无法完成线上操作的难题，南河店镇在12345热线工单流转中专门设置了“特殊人群标签”。凡是涉及高龄、重病、残疾等群体的诉求，标记为“紧急件”或“优先件”，简化流转程序，实行“镇村两级直联”办理模式，确保诉求第一时间传递到最近的网格员手中。
“上门办件”，服务送到家门
在上述老人的求助案例中，镇热线办接单后，立即将工单转派至老人所在的村委会。不到半小时，村级代办员就敲响了老人的家门，不仅帮忙完成了慢性病卡的认证，还顺便帮老人代缴了水电费，并检查了家中的燃气安全。这种“群众点单、政府跑腿”的服务模式，有效解决了特殊群体“出行难、办事难”的问题。
“事后回访”，确保百分百满意
对于特殊群体的诉求，南河店镇实行“双回访”制度。除了热线平台的常规回访外，镇民政所还会在一周内进行二次抽查回访，确保问题真解决、服务真到位。据统计，今年以来，该镇通过12345热线累计解决老年人、残疾人等特殊群体诉求50余件，上门服务率达100%，真正把“问题清单”变成了群众的“幸福账单”。
责任编辑：张丽雯